| “顾客金字塔”将顾客视为“内部资源”而非外部的公共资源，利用对顾客的理解，将公司对顾客的获取和保留策略最优化，以达到吸引、强化和维持顾客的目的
与以往其他“以顾客为中心”的营销观念相比，顾客资产概念的提出实现了三个方面的重大突破：
强调“顾客终身价值”。“顾客终身价值”是顾客资产管理的基础。顾客为公司创造价值的能力并不是由单次交易所决定的，而是顾客整个生命周期的总和。一个顾客在十几年甚至几十年的消费生命周期中，可能多次重复购买公司的同一种产品，也可能购买公司产品线上的其他产品，还有可能不断购买公司的升级产品，或者令企业实现交叉销售。顾客和公司维持关系的时间越长，为企业创造的价值就越大。
以资产的方式计量顾客价值。资产是可预期的未来经济利益，具有为未来现金净流入做出直接或间接贡献的能力。在顾客资产管理中，用包括未来价值在内的顾客终身价值的折现值来计算顾客资产，这样保证了顾客资产在财务上的可说明性，使其能够更彻底地改变公司以产品为中心的战略决策体系和绩效考核体系，同时也能够和平衡计分卡等现代管理方法更好地结合。
区分顾客获益能力的差异。公司的顾客不是整齐划一的，可以根据购买能力、忠诚程度、吸纳公司资源的程度等因素将其划分为不同顾客群体，不同群体为公司创造价值的能力也不相同。以全球四大酒店集团之一的希尔顿酒店为例，在这家酒店不同类型的顾客中，“钻石加黄金荣誉会员”仅占顾客总人数的1％，他们创造了6％的收入和28％的利润，而“会议和度假旅客”占顾客总人数的66％，却只创造了收入的61％和49％的利润。
从“波士顿矩阵”到“顾客金字塔”
顾客资产的倡导者Zeithaml等人提出了一个“顾客金字塔”模型，
将顾客按照为公司带来收益的能力划分为四个类型：
1．铂金层顾客：他们是“最好的顾客”、最能使企业盈利的顾客，使用量大、价格敏感度低、愿意试用新产品和新服务、对企业忠诚。2．黄金层顾客：这类顾客相对于铂金层顾客为企业创造的利润较少，他们是大量使用者，但是并不是无条件的“好顾客”，他们要求得到优惠，不像铂金层顾客那样忠诚于企业。3．钢铁层顾客：这类顾客能够为企业带来必须的经济收益，从人数上看往往规模较大，但他们的消费量、忠诚度、为企业创造的利润数额，都不值得企业为他们提供特殊的服务。4．重铅层顾客：这类顾客无法使企业盈利，是问题顾客，企业为这类顾客服务往往得不偿失。这个模式有助于了解不同类型的顾客对公司绩效的贡献，并以此为依据制定战略计划。
“顾客金字塔”很容易让人联想到1960年代提出的“波士顿成长———份额矩阵”。“波士顿矩阵”根据不同业务单元所在市场的成长性，以及该业务单元的相对竞争优势，将公司的业务单元分为问题、明星、金牛和瘦狗四种类型，并据此配置公司资源。在过去的50年中，以波士顿矩阵为代表的战略决策模型在企业界被广泛采用，它反映了一种以企业为中心、以产品为中心的战略逻辑，尽管几乎所有的企业都宣称自己秉持“以顾客为中心”的营销理念。
与此相反，“顾客金字塔”将顾客视为“内部资源”而非外部的公共资源，利用对顾客的理解，将公司对顾客的获取和保留策略最优化，以达到吸引、强化和维持顾客的目的。
三方面提升顾客资产
有三种决定顾客资产的因素：价值资产、品牌资产和维系资产。价值资产由顾客对产品（或服务）的价格、质量、便利性等方面的主观感知决定。品牌资产由顾客的品牌认知、品牌态度以及品牌道德感等决定。维系资产则取决于顾客保持与企业长久关系的愿望，企业可以通过常客计划、忠诚回报活动、特殊赞赏和特殊对待活动、联谊活动等方式鼓励顾客与企业建立长久关系。
我们看看南方航空公司是如何从这三个方面提升顾客资产的。在价值资产方面，南航通过航线设计、运营和机务管理为顾客提供安全、便捷、物超所值的旅行服务；在品牌资产方面，通过整体企业形象设计、品牌传播规划、社区公益活动来提
升顾客对南航品牌的认知和主观评价；在维系资产方面，通过明珠会员俱乐部、里程累计兑换、大客户服务体系、特殊礼遇规划等方式加强顾客与企业的关系。
顾客资产是可经营的资产，但顾客资产的经营不是为了“锁定”客户，而是为了给顾客创造真正的价值，使顾客成为企业竞争的优势资源。对顾客资产的经营方式可能通过追加销售、交叉销售或者是多元化经营实现。在经营顾客资产的过程中，企业往往会根据需要对业务流程进行再造。
从当当网购买过图书的消费者都有过这样的经验：当搜索一本书的时候，网站会跟踪顾客的浏览记录，并提示购买过这本书的其他顾客还购买过哪些产品，通过这种方式推荐其他相关产品。
管好你的顾客资产
“顾客资产管理”要求将顾客视为公司内部资源，围绕顾客资产进行战略规划。
第一步，评价顾客资产，按照终身价值把顾客分为高价值顾客和低价值顾客。
第二步，针对不同的顾客类型安排不同的资源，制定不同的顾客资产经营策略。
第三步，跟踪顾客资产的变动，并根据顾客资产收益情况评估企业绩效。
值得注意的是，顾客资产管理并非适合所有的企业。一般认为：那些买卖双方交易较为稳定和持续的行业，例如航空、酒店、银行、通讯等服务行业，更适合从事顾客资产管理。这些类型的公司不但与顾客的交易比较稳定，而且在提供服务的过程中也比较容易收集和跟踪顾客信息。
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