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“其实你不懂我的心”这首红极一时的民歌，现在却成为许多消费者的心声。即使许多企业宣称“消费者是王”，客诉事件仍时有所闻，令人不禁想问，这中间出了什么问题？
事实上，业者常靠顾客外在反应的观察，便对顾客内心的想法妄下判断。然而，顾客的反应真会如此单纯的呈现吗？愤怒、挑剔的顾客可能最友善，安静、容易打发的顾客，说不定对业绩最有杀伤力。深入探讨、了解顾客的内心世界，便会发现一些惊人的秘密。
“你们咖啡的味道变得好淡，可以重新冲一杯吗？”、“我的天，这盘子怎么这么脏，你们有洗吗？去叫你们经理来！”
会有这种抱怨的顾客，通常会被归类为挑剔、爱找麻烦和贪小便宜的拗客。但用心透视顾客内心的企业不会如此想。前一个顾客的真正想法可能是：“他们咖啡真的变难喝了吗？再给他们一次机会好了，说不定是失误。”后一位顾客则可能有恨铁不成钢的心态：“唉！这种失误怎么可以犯，得快点让他们经理知道。”
事实上，许多被视为拗客的消费者，他们的出发点常常是善意的。他们可能口气不佳或面色不善，但直言不讳的态度，显示出他们对店家的信任和忠诚。因为相信业主会接受意见，所以愿意把意见说出来；因为不想放弃自己喜爱的店家和品牌，所以提醒他们犯哪些错。
这类顾客往往是爱之深责之切，他们才是品牌和产品的忠实顾客。
然而，业者喜爱的是你说一他不说二、受气也会自认倒霉的乖乖牌。表面上看来，这种愿意忍耐、声音不大的消费者似乎替店家减少许多“眼前”的麻烦，不需要补偿和高阶管理者的道歉，但事实真是如此吗？
让我们来听听这类乖乖牌的心声：“怎么变得这么淡啊！开始偷工减料了，回去把这消息PO在BBS板上。”、“这盘子怎没洗干净，脏死了，要提醒他们吗？算了！说了也不会改，下次去别家就好。”
乖乖牌代表的是低忠诚度，他们不愿花费任何力气和时间等你改进，移转品牌较为省事。他们也可能压根不信任你，一旦你犯了错，更证明了他的想法。有这种心态的消费者不可能主动诉怨，让厂商有解释、补偿的机会。他们往往会抓住一次不好的经验，大肆传播负面口碑。
独具慧眼的企业，会明辨顾客属性，对症下药。面对无声的消费者，不会乡愿地以为顾客没有意见便代表他满意。面对表达不满的顾客，无论他的意见是否客观，都应心存感激积极响应。如此，不管哪种属性的顾客都比较不会因为遭到误解，而酿成纠纷，或形成负面口碑，才能名符其实地成为“消费者至上”的企业。
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